La tecnologia consente alle aziende di sovraccaricarti in mance

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Correzione tecnica

Le app di pagamento e i touch screen hanno reso facile per i commercianti chiederci importi di mancia preimpostati. Non abbiamo bisogno di soccombere alla pressione.

Di Brian X. Chen

Brian X. Chen è il principale scrittore di tecnologia di consumo del Times e autore di Tech Fix, una rubrica sulle implicazioni sociali della tecnologia che utilizziamo.

Forse ti starai chiedendo perché io, un editorialista tecnologico, scriverei sulle mance. Il motivo è che la mancia non è più solo una questione socioeconomica ed etica relativa al sostentamento dei lavoratori dei servizi.

È diventato anche un problema tecnologico che sta rapidamente andando fuori controllo grazie alla proliferazione di prodotti di pagamento digitale di aziende come Square e Toast. Poiché le app di pagamento e i touch screen rendono semplice per i commercianti preimpostare gli importi delle mance, molte aziende che normalmente non chiedevano mance ora lo fanno.

E molti consumatori si sentono spinti a rispettare o a non notare le tariffe. Questo fenomeno – noto come “ribaltamento della colpa” – è stato aggravato negli ultimi anni quando i professionisti più privilegiati hanno sborsato extra per aiutare i lavoratori essenziali a superare la pandemia. Ma anche se le imprese sono tornate alla normalità, le richieste di mance sono rimaste costanti.

Le pratiche di mancia potrebbero diventare parte di un ampio giro di vite del governo sulle cosiddette tasse spazzatura, costi aggiuntivi che le aziende aggiungono a prodotti e servizi aggiungendo poco o nessun valore. La Federal Trade Commission, che l’anno scorso ha annunciato un’indagine su queste pratiche, ha affermato che le persone potrebbero sperimentare uno “shock da tariffe spazzatura” quando le aziende utilizzano progetti tecnologici ingannevoli per gonfiare i costi al termine di un acquisto.

Ho sentito il dolore e l'imbarazzo di richieste di mancia apparentemente arbitrarie. Recentemente sono rimasto sorpreso quando lo schermo dell'iPad di un negozio di alimentari ha suggerito una mancia tra il 10% e il 30% - una situazione che è stata resa ancora più spiacevole quando ho premuto il pulsante "nessuna mancia" e il cassiere mi ha lanciato un'occhiataccia.

Quando un meccanico di motociclette ha chiesto una mancia per lo schermo del suo smartphone, mi sono sentito obbligato a dare la mancia perché la mia sicurezza dipendeva dai suoi servizi. (Mi sembrava ancora sbagliato, perché avevo già pagato il suo lavoro.)

Ho condiviso questi casi, insieme alle storie che avevo letto in tutto il web sui consumatori indignati per richieste anomale di mancia, con esperti di interfaccia utente che lavorano su prodotti tecnologici e finanziari. Tutti concordavano sul fatto che, sebbene fosse positivo che i servizi di pagamento avessero aumentato le mance per i lavoratori dei servizi che si affidano a loro, la tecnologia ha creato una brutta esperienza quando i consumatori si sono sentiti costretti da aziende che normalmente non si aspettavano mance.

"Se i tuoi utenti non sono contenti, tornerà indietro e ti morderà", ha detto Tony Hu, direttore del Massachusetts Institute of Technology che tiene corsi sulla progettazione del prodotto. "Idealmente dovrebbero dare la mancia per un'esperienza eccellente."

In base alle mie conversazioni con i guru del design, c'è un lato positivo in tutto questo. Se ci concentriamo sugli aspetti tecnologici delle mance, possiamo superare la pressione delle mance nello stesso modo in cui affrontiamo questioni come la privacy digitale. Lasciatemi spiegare.

Nel 2013, Square ha lanciato un prodotto per punti vendita che ha sostituito i registratori di cassa consentendo ai venditori di inserire un ordine in un tablet e consentendo ai clienti di strisciare una carta di credito per aggiungere la propria firma e la mancia. Square ha affermato che i suoi prodotti hanno portato a grandi aumenti delle mance per molte aziende. Da allora la sua tecnologia è stata ampiamente copiata da molti marchi e i registratori di cassa tradizionali sono un avvistamento raro.

Un fattore chiave del successo dei sistemi di pagamento digitali, affermano gli esperti di design, è che sfruttano un principio di progettazione che influenza il comportamento dei consumatori: il valore predefinito è il percorso di minor resistenza.

Le tecnologie di pagamento consentono ai commercianti di mostrare una serie di importi di mancia predefiniti, ad esempio i pulsanti per il 15%, 20% e 30%, insieme al pulsante “nessuna mancia” o “mancia personalizzata”. Questa configurazione ci rende più semplice scegliere una mancia generosa, piuttosto che una più piccola o nessuna mancia.